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        運營管理

        鄂西北運營公司:看“菜”下料調出通行服務“好味道”

        • 來源:湖北交通投資集團有限公司
        • 發布時間:2022年09月30日

          為滿足社會公眾暢行高速公路帶來的優質服務感知度,完美展現“同道·同行——幸福鄂西北”文化品牌。在“十一”國慶佳節到來之際,鄂西北運營公司監控中心“云鵲”團隊超前謀劃、主動出擊,結合公司實際,以點帶面拉動沿線各收費站開展“下基層、糾服務、亮窗口、樹品牌”活動,使“原味、真味、鮮味”三味齊聚,讓服務督導活動提鮮入味,調出站口文明服務“好味道”,用心用情用力優服務,拼力拼智拼勁履職責,硬核發力把收費站口打造成服務司乘的“溫馨驛站”和“服務驛站”。

          培訓為“原材料”,規范打底“原味”濃

          建立“內訓師”選撥機制。該公司監控中心“云鵲”團隊在海選“內訓師”過程中,總是以“溫馨文明服務榜”上榜評選標準為基礎,采取分類教學方式對窗口服務規范、文明服務榜評選標準進行詳細講解,現場加以動作演示介紹,將“聽得懂”“能理解”“好接受”貫穿整個過程,讓參訓人員都能夠汲取需要的知識和奮進的力量。在“內訓師”線上、線下培訓過程中,該公司還同步播放服務不規范及優秀服務視頻,通過對比查找差距,讓參與培訓人員對服務規范、流程要點能了然于心,幫助員工找準文明服務工作的方法與技巧,夯實各個收費站口提升窗口服務的基礎。

          座談為“調味品”,答疑增色“真味”香

          推動“內訓師”培訓常態化。每次培訓結束后,該公司監控中心“云鵲”團隊將組織參加培訓人員召開座談會,就“溫馨文明服務榜”上榜率、文明服務中存在的問題以及影響車輛通行效率和司乘繳費體驗的問題進行交流座談,通過日常問題收集匯總、典型案例解剖朔源、精準把脈問題癥結,進行“一對一”分析“問診”。與此同時,為了深入了解各個收費站收費人員對于文明服務中存在的疑難問題,該公司針對性、個性化制定解決方案,全方位激發一線收費人員做好窗口服務“味蕾”、疏通“堵點”,因地制宜架起服務創優的“連心橋”,讓督導活動“真味”更濃。

          實踐為“提鮮劑”,模擬點睛“鮮味”臻

          不斷創新舉措優服務。該公司監控中心“云鵲”團隊打破以往會議桌前講服務的“固定課堂”模式,組織參訓人員走進收費現場進行“沉浸式”模擬學習。在收費現場,該公司“云鵲”團隊講師實地了解一線收費人員工作環境和文明服務不能得到提升的客觀因素,現場詳細記錄,用心用情注入“提鮮劑”。與此同時,該公司監控中心“云鵲”團隊注重在現場進行實地教學和糾正,引導收費人員帶著問題在現場觀摩和實際演練中找到答案,使“糾服務”在收費現場落地見效,讓各個收費站收費窗口服務“鮮味臻”。

          游子歸家歡度國慶佳節,高速公路優質服務和安全保暢一樣不能少。接下來,鄂西北運營公司監控中心“云鵲”團隊將依托內訓師巡講、巡診幫扶、政策宣講、路況直播等系列活動,為沿路各個收費站“業務提質、服務創優”注入催化劑、打造競技圈、營造氛圍感,為過往司乘締造美好環境和幸福生活,不斷提升服務質量、創優通行環境,持續擦亮“同道·同行——幸福鄂西北”文化品牌,凝心聚力吹響“大戰一百天、攻堅保目標”沖鋒號,用實績實效為黨的二十大勝利召開獻禮。

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